美國達美航空用極簡單的方法，簡短了從乘客登機到飛機真正起飛的時間。這代表，航班的準點率提高了，乘客可以更準時的抵達目的地。 

你是否留意過，從登機到入坐，一直到飛機真正起飛，往往需要非常非常長的時間。這時，通常你已經看完了整本免稅商品的介紹，或是破了遊戲APP好幾個關卡。

而達美航空成功縮短了這段讓乘客動彈不得的時間，而且是從濃縮「飛機從登機門調頭」的時間下手。（延伸閱讀：台灣最愛飛香港 每天平均117架往返）

接下來就來說這個故事，以及企業主管可以從中學到什麼。

首先，必須要說明，這是美國亞特蘭大機場一群客服人員想出來的點子。

他們首先改變從機場航廈的設計下手。回想一下，一架架飛機停在登機門前的畫面，它們都是機鼻朝著玻璃，駕駛艙面向旅客，機身與玻璃呈90度。

這麼一來，當登機完成、機門關閉後，大拖車（Big Tug）才會將飛機推出停機位置，接著飛機經常要整個調頭，才能面向滑行道，接著飛行員啟動發動機，讓飛機慢慢就起飛位置。

但事實上，這一切有更簡便的作法。達美客服人員和地勤在看了幾千次飛機起飛的過程後，不禁想：「等一下，如果讓機身與候機室落地玻璃窗呈45度呢。」是的，就是這麼簡單。

45度有什麼差別？

達美航空公關經理湯馬斯（Michael R. Thomas）告訴Inc.com，這個小小的改變，真的很有差。

首先，要讓飛機整個調頭，通常需要讓飛機倒退、停住，然後轉方向、再繼續推。但如果飛機與航廈建築本來就呈45度，那麼大拖車只要直接把飛機向後推即可。

再者，這樣飛機也可以早一點啟動發動機，而不用等到做完90度的轉身後再啟動。

第三，飛機停90度，代表鄰近的登機門飛機會彼此阻礙。可是如果停45度，就可以有多架大拖車同時作業，而不會彼此阻擋。

湯馬斯說：「所以這麼做也節省了鄰近登機門彼此互等的時間。亞特蘭大機場的班機起降量非常大，每節省一點時間，都會造成巨大影響。外行人可能會覺得這是芝麻蒜皮的改變，但這真的很高竿。」（延伸閱讀：好不名譽的第一名 飛機誤點 4成是這一國的班機）

既然是個好方法，為什麼並不是每一家航空都這麼做？Inc.com撰稿人小墨菲（Bill Murphy Jr.）於是問了美國另外3大航空公司。聯合航空說，是的，他們有時候也會讓飛機以45度停靠登機門。西南航空說，他們有其他方式縮減飛機調頭的時間。美國航空則未回應。

而且事實上，達美航空也不是在每一個機場都可以「停機45度」，因為有些航廈的設計不允許他們這麼做。

這告訴企業什麼事？45度和90度，其實是多麼小的改變，但大企業卻經常沿襲一些陳規，而不去思考背後的意義，以及如何改善。當被問及，為什麼要這麼做，許多人會說「不知道，但一直以來就是這樣」。

從達美航空客服人員的點子看來，那些解決顧客痛點、幫助處理企業難題的高手，往往就在人間：答案就在那些每天實際在做事的人身上。

資料來源：Inc.com、ABC News